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Al 113 con tanto amore
Intervista al Video Reporter TV Marco Petruzzelli, che oltre ad essere stato inviato di guerra per la Rai e Mediaset, conosce come pochi l'attività del 113
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di Chiara Rai

“Mio padre stava morendo e al 118 rispondeva solo un disco”. "Rimanga in attesa. Una cordiale voce di donna me lo ripete in italiano, inglese e spagnolo”. “Forse però non saprò mai perché ho atteso così tanto una risposta dal centralino unico del 112, perché abbiamo dovuto chiamare in tre, perché mi hanno rimesso altri minuti in attesa dopo aver parlato con l'operatore”. “Per mio padre forse non avrebbero potuto fare nulla, ma una voce umana mi avrebbe almeno aiutata, guidata, supportata. Ho dovuto caricare mio padre in macchina. Mio fratello ha dovuto guidare con le gambe tremolanti”. “Mio padre si chiamava Gianfranco e faceva il cameriere, era un uomo devoto al suo lavoro. Un padre e un marito con i suoi pregi e i suoi difetti. E questo racconto è perché nessun altro padre, marito o figlio, nessun altro amico o cugino, possa morire con una voce che ti dica Rimanga in attesa".

Queste frasi estrapolate dal racconto pubblicato mercoledì 9 agosto su La Repubblica da Valentina Ruggiu ci impongono una riflessione su cosa sta cambiando nel nostro Paese in tema di sicurezza e su cosa si può fare per evitare che questo sistema di gestione del nuovo numero unico 112 NUE possa essere attivato nelle province in cui ancora non è operativo.

A Roma prima dell’attivazione del 112 NUE il Questore Francesco Tagliente e la sua Squadra di operatori della Sala Operativa erano riusciti a garantire una risposta al servizio 113, senza filtri, mediamente entro 6 secondi. Al servizio 113 rispondevano operatori specializzati della Polizia di Stato.

Il dott. Tagliente, al quale abbiamo chiesto di conoscere come è riuscito a garantire questo livello di efficienza, probabilmente per non essere autoreferenziale, ci ha cortesemente suggerito di consultare un cronista che si è occupato in passato di inchieste sui tempi di risposta del 113.

 

Per saperne di più sulla strategia adottata da Francesco Tagliente per rendere il servizio 113 in modello di riferimento mondiale abbiamo ritenuto di intervistare il Video Reporter TV Marco Petruzzelli, che oltre ad essere stato inviato di guerra per la Rai e Mediaset, conosce come pochi l'attività del 113 e il Prefetto Tagliente per essere impegnato da oltre 25 anni a documentare in diretta quello che accade a seguito di una richiesta di soccorso o di pronto intervento. I suoi reportage hanno raggiunto oltre 96 milioni di visualizzazioni sul suo Canale Youtube e rientra nella Top List dei 500 Canali al Mondo del settore della Comunicazione con più visualizzazioni.

 

Marco Petruzzelli ci ha fatto questo Quadro del 113 e del Dirigente che ha portato ai massimi livelli l'efficienza del Servizio:
"Dal 1986, per circa dieci anni, Francesco Tagliente è stato al vertice della sala operativa della Questura di Roma. Dopo anni di studi, ricerche e interventi ha potenziato le installazioni per la sicurezza della gente riuscendo a far garantire ai cittadini che si rivolgevano al 113 una risposta entro una media di 6 secondi. Nel corso degli anni Tagliente si è mosso su più fronti coniugando il fare con il sapere. Già nel 1986 avvia una indagine conoscitiva sui sistemi adottati in altri Paesi. Si reca personalmente presso i centri di comando e controllo di Londra, Francoforte, Parigi e Madrid. Per avere una cognizione diretta delle esigenze degli utenti, gestisce in prima persona in tutti i casi critici e trascorre intere nottate a rispondere al 113 tenendo accanto un operatore specializzato in psicologia della comunicazione e della testimonianza. Coniugando le esperienze e la pratica operativa trentennale con gli insegnamenti degli studiosi delle scienze comportamentali riesce a portare il Servizio 113 ad un altissimo livello di efficienza. Nel 2011, da Questore della Capitale decide di assegnare alla Sala Operativa per le esigenze del 113 anche Funzionari del ruolo dei psicologi perché considera i 6 secondi in media come tempi di risposta solo una tappa e guarda oltre. La notte dell’emergenza neve del 5 febbraio 2012 grazie al potenziamento del Servizio gli operatori del 113 della Questura di Roma sono riusciti a gestire circa 24.000 segnalazioni e richieste di soccorso. Agli psicologi chiede di studiare ogni ulteriore possibile intervento migliorativo e una strategia per far sentire i cittadini, che notano un reato o una situazione di pericolo, protagonisti della sicurezza. Di lì a poco livello di efficienza raggiunto porta i primi risultati. Molti cittadini con le loro segnalazioni tempestive riescono a salvare vite umane. Tagliente per premiarli li invita nel suo Ufficio, gli stringe la mano davanti alla bandiera della Repubblica e annota i loro nomi nel “registro dei cittadini virtuosi”. Tagliente per testimoniare pubblicamente la sua gratitudine cittadini che grazie al loro intervento e a una telefonata al 113 sono riusciti a risolvere situazioni difficili, la sera del 14 marzo 2012 organizza un Concerto con la Banda musicale della Polizia di Stato, all’Auditorium della Conciliazione al quale invita 500 cittadini virtuosi e rispettive famiglie che presenta alle Autorità e alla stampa".

 

PUNTATE PRECEDENTI:

“Al 113 con tanto amore”: la nascita del 113 e degli altri numeri attivati negli anni

Primo bilancio sul call center 112 NUE, si allungano i tempi di risposta: sicurezza a rischio

“Al 113 con tanto amore”
Un servizio condizionato dalla capacità delle Regioni di tenere i conti in ordine
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Per anni il 113 è stato ritenuto il modello di riferimento mondiale per la gestione del soccorso pubblico. Centinaia di delegazioni estere hanno fatto visita alla Sala Operativa della Questura di Roma per conoscere la funzionalità del servizio (vedi foto allegata all'articolo)
Lo speciale
Cenni storici a partire dagli esordi del modello di riferimento mondiale per la gestione del soccorso pubblico
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di Chiara Rai

 

Questo primo lancio è dedicato ai cenni storici riferiti al 113: dalla nascita ai giorni nostri. Poche pennellate per conoscere bene una ricchezza che si è persa.

 “113 soccorso pubblico pronto” così rispondevano quando si chiamava il caro vecchio 113. Dal 1968 questo numero al quale dedichiamo meritatamente uno speciale è al servizio della comunità. Perché? Molto semplice: è stato un modello mondiale per la gestione delle chiamate di emergenza. Prima che si prendesse l'infausta decisione di mandarlo in pensione l'’italia rappresentava un modello da imitare sotto il profilo della gestione del soccorso pubblico mentre oggi è un Paese sanzionato per le inadempienze sul corretto funzionamento del numero unico di emergenza europeo 112.

Si è arrivati a questo perché la normativa europea ci ha imposto il numero unico di emergenza europeo 112. Dopo 49 anni dalla sua istituzione il Governo e Parlamento hanno perciò mandato in pensione lo storico 113 e con lui hanno mandato in pensione anche il 112 nazionale gestito dai carabinieri, 115 per le richieste di pronto intervento dei Vigili del Fuoco e il 118 utilizzato per la chiamata delle autoambulanze. Restano attivi tutti gli altri numeri unici italiani proliferati nel corso degli anni.

Abbiamo dunque sentito il dovere morale, oltre all'immenso piacere, di rendere omaggio al 113, un “personaggio” istituzionale molto famoso non solo per aver servito per circa 50 anni tutti i cittadini che lo hanno chiamato per esigenze di soccorso pubblico o di pronto intervento, ma anche e soprattutto per essere stato uno dei primi numeri telefonici unici al mondo.

Fu negli anni ‘60 che si iniziò ad avvertire l’esigenza di poter disporre di uno strumento immediato di soccorso, un numero unico da chiamare in caso pericolo. Fino ad allora esistevano esclusivamente numeri dei centralini di Carabinieri, Questure, Commissariati e i numeri locali delle Sezioni di Polizia Stradale e di autoambulanze che la gente era abituata a conservare sull’agenda di casa. Nel 1964 ci fu in primo tentativo di unificazione del numero unico che individuava il 177 per le chiamate dirette alle questure e il 178 per quelle indirizzate alla Polizia Stradale. La differenza dei distretti telefonici non consentiva scelta tecnica migliore. Alla fine di ottobre 1967 la SIP riuscì a mettere a disposizione il 113 come numero un unico valido su tutto il territorio nazionale.

Il 15 febbraio 1968 Il Capo della Polizia Angelo Vicari firmò la circolare istitutiva del “113” numero unico nazionale per le emergenze, fissandone l’esordio per il 1° marzo successivo. Con il passare degli anni i Comandi e gli Enti di pronto intervento come Carabinieri, i Vigili del Fuoco e la Croce Rossa Italiana, che avevano concordato sul progetto di unificazione del numero unico avendo il medesimo problema di frammentazione numerica già visto per la Polizia, avvertirono il bisogno di avere un proprio numero di pronto intervento.

E così nacquero gli altri numeri di soccorso pubblico: 

Nel 1981 il comando Generale dell’Arma dei Carabinieri scelse il numero 112, come numero unico per le chiamate al servizio d’emergenza dell’Arma dei Carabinieri.

Nel 1987 fu attivato il 115, come numero nazionale per le chiamate ai Vigili del Fuoco

Nel 1992 fu istituito il 118, per l'attivazione dei servizi di soccorso sanitario

Nel1996 la Guardia di Finanza istituì il 117 per le richieste di intervento e soccorso inerenti ai compiti del Corpo.

 

A seguire vennero istituiti anche il 1515 per Emergenza ambientale gestito dal Corpo Forestale dello Stato, il 1530 Numero Blu - Emergenza in mare gestito dal Corpo delle capitanerie di porto -Guarda Costiera per le emergenze e gli incidenti in mare e il 1544 gestito dal Dipartimento dell'Amministrazione Penitenziaria per le problematiche legate alla situazione carceraria.


Ma non finì qui: oltre ai numeri telefonici di emergenza, vennero istituiti anche numeri telefonici per richiedere interventi urgenti. Ed ecco comparire:
114 - Emergenza infanzia, gestita dal Telefono Azzurro per segnalare situazioni di emergenza in cui la salute psicofisica di bambini o adolescenti sia in pericolo o a rischio di trauma.
1525 - Servizio emergenza ambientale, assegnato nel 2007 al Ministero dell'Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare per creare un servizio telefonico a cui rivolgersi in caso di particolari emergenze ambientali.
1522 - AntiViolenza Donna, gestito dal Dipartimento per le pari opportunità, per prestare aiuto e supporto alle donne vittime di violenza.
1518 - Viaggiare informati, gestito dal CCISS, per avere informazioni riguardo alla viabilità e alla situazione del traffico, oltre che di ricevere eventuali segnalazioni di problemi alla viabilità.

 

L’Italia, nel 1968, è stato il primo Paese al mondo ad attivare il numero unico a livello nazionale per le chiamate di emergenza nella storia. L’Unica Nazione che ci ha preceduti è stata l’Inghilterra ma non a livello nazionale. Il 30 giugno del 1937, fu inaugurato a Londra il primo servizio telefonico 999 dedicato esclusivamente alle emergenze. Si poteva denunciare un crimine o chiedere l’aiuto di un’ambulanza o dei pompieri. Gli Stati Uniti istituirono il 911 nel 1968 nello stesso anno in cui l’Italia rese operativo a livello nazionale il 113. Nel resto del mondo, i numeri unici per le emergenze arrivarono con un certo ritardo. Molte delegazione estere venivano a Roma in visita alla sala Operativa per conoscere il funzionamento del nostro servizio 113. Il prefetto Francesco Tagliente, allora dirigente della sala operativa, nel 1974 ha illustrò il nostro Servizio a ben 72 delegazioni estere.
Nel corso degli anni, mentre tutti gli altri Paesi si ispiravano al modello italiano, nel 1976 dopo 8 anni dalla operatività a livello nazionale del 113, anche l’Europa raccomanda l'uso del numero unico decidendo di istituirlo per tutta l’Unione Europea poi nel 1991. Mentre il mondo si ispirava al modello italiano, i Governi protempore consentivano la proliferazione dei numeri per le richieste di pronto intervento 112, 114, 115, 117, 118, 1515, 1518, 1522, 1530, ,1525, 1544 arrivando a farsi sanzionare dai giudici dalla Corte di giustizia dell’Unione Europea per le inadempienze sul corretto funzionamento del numero unico di emergenza europeo 112.
Sperimentato a Varese, il 112 NUE è già operativo in Lombardia, nel Lazio (Roma città), in Piemonte, Valle d'Aosta, Liguria, Trentino Alto Adige, Friuli Venezia Giulia ed è in fase di realizzazione nel corso dell’anno nella Sicilia Orientale (Catania)e province diverse da Roma-06 nel Lazio. Entro il prossimo anno sarà attivato in Emilia Romagna, Marche e Umbria e Toscana

 

In alcune città Italiane (Brindisi, Biella, Modena, Rimini, Salerno, Prato, etc.) è temporaneamente attivo un sistema che suddivide le chiamate a 112 e 113 al 50% tra Polizia di Stato e Carabinieri, lasciando inalterate le chiamate dirette a 115 e 118. Questo modello è in fase di superamento per concentrare tutte le chiamate verso il solo 112. Nel prossimo numero iniziamo con le testimonianze. 

L'annuncio
Da sabato 29 luglio inizia la serie di articoli de L'Osservatore dedicati al 113
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Redazione


Inizia sabato 29 luglio 2017 la prima puntata dedicata alla raccolta delle testimonianze per rendere omaggio al 113, un “personaggio” istituzionale molto famoso non solo per aver servito per circa 50 anni tutti i cittadini che lo hanno chiamato per esigenze di soccorso pubblico o di pronto intervento, ma anche e soprattutto per essere stato uno dei primi numeri telefonici unici al mondo per la ricezione delle segnalazioni e richiesta di soccorso pubblico e di gestione delle emergenze.


Iniziamo con la pubblicazione di una scheda conoscitiva del 113, per anni ritenuto il modello di riferimento mondiale per la gestione del soccorso pubblico e degli altri numeri attivati con il passare degli anni dalle varie Forze e Corpi di polizia e dagli altri enti interessati direttamente o indirettamente al soccorso e all’assistenza
Per saperne di più sulla strategia adottata per rendere il servizio 113 un modello di riferimento capace di garantire una risposta mediamente entro 6 secondi, abbiamo intervistato un cineoperatore impegnato da oltre 25 anni a documentare in diretta quello che accade a seguito di una richiesta di soccorso o di pronto intervento.

Per la 3^ puntata abbiamo in programma di raccogliere poi una o più testimonianze dagli operatori che hanno gestito per decenni le richieste avanzate al 113.


Seguiranno altre puntate settimanali. Abbiamo chiesto al Prefetto Francesco Tagliente la disponibilità a rilasciarci una intervista o di elaborarci un documento che consenta di documentare compiutamente l’evoluzione del 113 dalla sua attivazione ai giorni nostri

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